Bài 1.2 – Lắng nghe điều khách không nói ra

Lắng nghe điều khách không nói ra

🔍 Tóm tắt

Khách hàng không luôn nói thẳng: “Bên tôi đang thiếu nhân lực.”

Nhưng họ sẽ nói: “Hiện tại chỉ có mình tôi xử lý hết mảng này.”

Bài học này giúp bạn rèn kỹ năng lắng nghe tầng dưới của lời nói – để nhận ra rào cản, nỗi đau, và nhu cầu tiềm ẩn.

🧭 Vì sao cần nghe vượt qua câu chữ tại Agency?

Agency phục vụ nhiều loại khách hàng: từ SMEs đến thương hiệu toàn quốc. Nhiều người nói vòng vo, né tránh hoặc “giữ thể diện.”

Nghe bề mặt → bạn sẽ hiểu sai.

Nghe đúng tầng nghĩa → bạn sẽ gợi đúng giải pháp.

Đây là năng lực phân biệt rep giỏi với rep bị “lọt đề” khi demo.

🔍 3 loại tín hiệu cần nghe kỹ

1. Tín hiệu né tránh hoặc ngập ngừng

“Ừm… cái đó thì cũng… tuỳ thời điểm...”

→ Có thể là chưa sẵn sàng chia sẻ thật / có vấn đề nhạy cảm

Cách phản ứng: “Không sao, nếu mình thấy chưa tiện chia sẻ thì mình có thể đi vòng qua góc nhìn khác…”

2. Tín hiệu cảm xúc gián tiếp

“Tụi tôi cũng từng thử rồi, nhưng… mệt lắm.”

→ Có thể từng bị hụt kỳ vọng / gặp đối tác cũ không tốt

Cách phản ứng: “Em hiểu. Trước giờ hợp tác mà làm anh/chị mệt thì rõ ràng là chưa đúng hướng rồi…”

3. Tín hiệu logic mâu thuẫn

“Tụi tôi vẫn chưa có ai làm mảng này… nhưng tháng sau muốn scale mạnh.”

→ Mục tiêu chưa khớp với nguồn lực

Cách phản ứng: “Nếu mình muốn scale, thường cần sẵn người phụ trách. Mình có ai backup chưa, hay vẫn đang cân nhắc?”

🧪 Tình huống luyện tập

Khách hàng nói:

“Tụi tôi cũng biết là phải có báo cáo đầy đủ, nhưng trước giờ team em tự làm theo cảm tính là chính.”

📌 Câu nói này có thể đang phản ánh điều gì?

❓ Về quy trình?
❓ Về nguồn lực nội bộ?
❓ Về kỳ vọng hợp tác?

🎯 Bài tập đánh giá

• Nghe 2 đoạn ghi âm (1–2 phút). Với mỗi đoạn:
  • Xác định 1 tín hiệu “ẩn” trong lời nói
  • Viết lại 1 phản ứng phù hợp: không phản bác, không bỏ qua
• Mỗi phản hồi nên:
  • Cho thấy bạn hiểu cảm xúc hoặc mâu thuẫn
  • Mở cánh cửa trao đổi tiếp theo (không “chốt” vội)

✅ Tiêu chí hoàn thành bài học

• Nhận diện đúng loại tín hiệu: né tránh, cảm xúc, logic mâu thuẫn
• Phản hồi không phòng thủ / pushy
• Biết dùng ngôn ngữ cầu thị để mở rộng đối thoại

✏️ Tổng kết

• Nghe giỏi = hiểu cả điều được nói và không được nói
• Tránh phản ứng vội – hãy xác nhận lại ý nghĩa trước
• Người bán thuyết phục không cần nói nhiều – họ lắng nghe sâu